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一、⼩店客服平台界面介绍

客服昵称：系统设置的 客服称呼

客服ID：系统中的客服 的ID信息

客服信息：包括店铺昵称、客服昵称、挂起、排队池⼈数；

接待列表：包括接待中⽤户（请在五分钟内回复、已超时、已回复）、全部⽤户、星标⽤户；

客服数据：包含五分钟回复率、今⽇咨询⼈数、今⽇未回复⼈数、平均回复时⻓4项指标；

会话区：显⽰客服与⽤户沟通记录及对话框；

其他功能：包含快捷回复（个⼈、团队）、个⼈订单、商品推荐3⼤主菜单。

二、客服信息与登录状态

下载客户端：下载电脑端客户端软件（仅限Windows）

使⽤⼿册：最⼤接待量功能使⽤说明

排队池⼈数：显⽰当前排队池⼈数。即所有客服的接待量均达到最⼤值时，发起新会话的买家会进⼊排队池进⾏等

待，直⾄某个客服有接待量后，再分配⾄该客服。点击右侧刷新按钮，可⼿动刷新最新排队⼈数。

挂起选项：也称最⼤接待量功能，是指客服在接待买家会话时，设置接待中会话数的上限值，即表⽰当前客服所

能接待最多的会话数。当接待中会话数达到这个上限值时，系统停⽌向客服分配新会话（主账号、客服管理员或

其他客服还可以向客服分配或转移会话）。不同客服可以根据⾃⼰的接待能⼒设定不同的最⼤接待量值。

各个选项具体含义如下：

•不⾃动挂起：是指系统持续向客服分配会话，只有要⽤户发起新会话，就会持续向客服分配新会话。

•挂起：是指系统停⽌向客服分配新会话。

•xx⼈挂起：是指当接待中⼈数(会话数)达到xx时，系统停⽌向客服分配新会话。当会话⾃动关闭使总会话数⼩于

挂起数时，系统会继续分配新会话使总会话数达到挂起⼈数值。

⾃定义：是指客服可以⼿动设置挂起⼈数数值，数值可以为1到500之间的任意整数。点击⾃定义选项设置即可。

（1）接待量设置⽰例

假设某客服A将「最⼤接待量」设置为「20⼈挂起」，那么当客服A的接待中会话数达到20个时，系统停⽌向客服

A分配新会话。当客服A接待完⼀个会话将其⼿动关闭后，其接待中会话变为了19个，若排队池⾥⾯有会话，则会

⽴即再向客服A分配⼀个新会话。

（2）挂起

客服处于挂起状态后，仍会收到的会话：⽼客会话、客服管理员分配的会话、其他客服转移的会话。

三、接待列表

买家点击【联系客服】后进⼊店铺客服系统平台后进⼊客服接待⻚⾯，⼀个客服会同时可以接待多位买家，所有买家都会在接待列表中展现。

各个功能介绍：

1、搜索框可以通过⽤户ID或快⼿号搜索⽤户信息，查询沟通记录。

2、接待中

正在接待的买家。⼜分为如下分组，并显⽰各类别的⼈数：

•请在五分钟内回复：在⽤户发出咨询消息的五分钟内还未回复的买家列表

•已超时：⽤户发出咨询消息后五分钟内未回复的买家列表

•已回复：已经回复的买家列表

•排队中：主账号有【排队中】分组，如果客服全部是“挂起”状态，新买家来访会在【排队中】分组等待进⾏分配

3、全部

当前客服接待的所有买家

会话列表做了颜⾊区分，可快速发现未回复买家，提升回复效率

•未回复买家：在会话列表中名⽚底⾊是⻩⾊

•已回复⽤户：在会话列表中的名⽚底⾊是⽩⾊

•当前打开⽤户：在会话列表中的名⽚底⾊是蓝⾊

4、批量转移

可以将多个买家批量转移⾄其他客服，最多⼀次性批量转移30个会话。当选择【接待中】和【全部消息】列表时，可以使⽤此功能； 如果会话转移失败，可以尝试进⾏刷新，刷新后再进⾏转移。

5、星标

即收藏会话，可以选择会话添加星标，被星标标记了的会话都会出现在星标会话⻚当中，点击【星标消息】查看即可，还可以按照不同 标记颜⾊对标记会话进⾏查看；

添加星标时，只需要将光标置于左上⾓星标位置，选择合适的颜⾊即可，设置完成该对话左上⾓即有星标图案。

6、排序

有【最近联系】和【最⻓等待】两种排序，【最近联系】是指会话按照最近⼀条消息的时间由晚到早从上⾄下排序；【最⻓等待】是指 未回复的会话按照买家等待的时间从⻓到短从上⾄下排序；

建议选择【最⻓等待】排序⽅式，会话会分为已回复和未回复部分，已回复会话在切换⾄其他会话时，会⾃动排在未回复的会话下⽅， ⽅便客服连续对未回复的会话进⾏回复。

四、客服数据

1、个⼈5分钟回复率

5分钟回复率=5分钟内被回复的买家咨询消息数量/买家咨询消息数总量

注意：

1、对⼦账号⽽⾔，只有当买家会话分配到⼦账号【接待中列表⻚】后，才开始对⼦账号进⾏5分钟回复率计算

买家在排队池中发的消息不计⼊⼦账号的5分钟回复率计算，但计⼊店铺的5分钟回复率计算

2、考核数据为每天8:00-24:00时段的数据

3、若买家有⼀条消息超过5分钟未回复，该买家计⼊⼦账号的未回复⼈数

4、详情请参考数据中⼼-客服数据。

2、今⽇咨询⼈数

当天00:00-24:00点之间前来咨询的买家

3、今⽇未回复⼈数

未回复指会话中最后⼀条消息是买家发的消息，当⽇未回复⼈数指当天00:00-24:00之间来咨询的⽤户中客服未回复的⼈数

4、平均回复时⻓

00:00-24:00期间，买家每次给客服发消息到该客服⼈⼯回复，买家所等待的平均时⻓

五、会话区

客服在接待列表选中买家后，客服与买家主要咨询内容均在会话区中。

六、转移会话

七、快捷回复

快捷回复：可以⼤幅提升回复速度，有效提升5分钟回复率。

八、个人订单

九、商品推荐

商品推荐：客服可以对买家推荐店铺商品，主要使用两种形式:浏览足迹和热销商品。